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旅游业危机公关怎么处理应对?

发布时间:2019-09-03 作者:牛推网络 浏览量:171
  前面的都会提到一些不同行业的危机公关事件或是一些处理的方向应该怎样灵活运用危机公关处理办法才是良策的一些内容。今天还是一样揪出行业的危机典型来进行分析。虽然危机随处都有,但是懂得公关你就可以利用危机变成商机!
 
  首先来分析一下景区最常碰到的几种影响景区形象的事件类型:
 
  宰客行为
 
  宰客问题是最普遍出现的情况,也最具代表性。除去特殊情况(高山、海岛等地运输不便),游客接受超出常规物价标准的消费支出总会产生不满情绪,加上恶劣的服务态度催化,酝酿成景区形象的一次危机。
 
  之前闹得沸沸扬扬的青岛天价大虾事件为例,事件发生在十一黄金周——中国旅游业最为重要的时间节点之一,并在网络上大范围曝光,因十一黄金周期间游客量暴增,全国范围内的景区或多或少都出现了宰客行为,使得网友纷纷“感受身受”,引起微信、微博、论坛上的热议。最终,多方参与,使其质变为网络上炙手可热的焦点事件,花费几亿打造的“好客山东”品牌形象因此受损。
 
  安全事故
 
  安全是旅游的生命线。近年来旅游安全事故却时有发生,其中,以“驴友”失踪最为常见,因溺水等事故造成的惨剧也时有发生,因景区设施问题导致安全事故已经非常少见。景区很难照顾到每一位游客,尤其是喜好探险与自助旅游的“驴友”群体,他们总会避过开发完善、安全有保障的景点,但对于景区而言,一旦出现安全事故,随之而来的就是棘手的后续处理以及受损的景区形象。
 
  以黄山芙蓉谷景区溺亡事件为例,三名游客溺水身亡,虽然是因意外引起的事故,但景区之前并没有在此地设置注意标示,有不可推卸的责任,此事件的发生导致该景区被打上了“不安全”的标签,势必会损失一部分游客资源。
旅游业危机公关怎么处理应对?
  伤人事件
 
  宰客不服怎么办?敲诈不给怎么办?暴徒的处理方法一向简单明了。伤人事件大多伴随在宰客事件当中,也有部分游客与景区当地居民因习俗、环境破坏等产生的打斗。出现伤亡是此类事件严重性的分水岭,很难去除由此产生的负面形象标签。
 
  以近期内地游客在香港遇袭身亡这一事件为例,尽管香港部分媒体解释为心脏病突发而死,但遇袭一事是真,遇袭过后死亡也是真,香港本就呈现严重下滑趋势的大陆游客量将再创新低,旅游形象严重受损。
 
  当面临突发事件,景区如何进行危机公关,处理麻烦呢?有以下几项处理要点:
 
  1、态度决定成败
 
  表现出公正严明的处理态度是必要的,展现出要把问题透明化的姿态,这是影响舆论风向的重要因素,也为恢复景区品牌打下基础。
 
  2、有观众才有效果
 
  一定要先查清问题,再随着社会关注去解决问题。景区私下解决问题并不能消除负面影响,只会导致舆论的质疑,得不偿失。
 
  3、危机也是机会
 
  把危机转化成宣传景区的好机会,是很多景区管理者想做的,但少见成功的案例。其中问题就出在把握分寸上,当舆论明显带有负面情绪时,不管展示出多美的景色,多完善的设施,也都会被舆论所丑化。这时候,就要在问题处理的过程中逐步展示景区管理部门正面、积极的一面,把问题分离化,让景区也变成“受害者”,转移舆论风向,从而在危机之中也能为景区带来正面影响。
 
  4、“唱反调”技巧
 
  传统的危机公关首先要做的就是统一口径,而对于现代市场复杂的竞争环境,不如故意设置一两个唱反调的发言者,带动舆论跟风,长时间保持较高曝光率,再逐步展示设计好的“既定事实”,通过话题营销,利用整个网络为景区做宣传。
 
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