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从D&G品牌风波来看危机公关要该怎么应对?已解

发布时间:2019-09-02 作者:牛推网络 浏览量:156
  因涉嫌辱华广告,D&G被推上了风口浪尖。
 
  这件事情一经网络发酵,一发不可收拾。原本D&G要在上海举办大秀活动,据悉有500多个产品要宣传。而因为这一事件,直接导致不少受邀看秀的明星拒绝出席,连模特都跟着罢演了!在众多明星中,演员陈坤的表现可谓又刚又烈。他是在飞机刚落地才得知这件事,在没跟工作室商量的前提下直接拍板,掉头回了北京。
 
  在他之后,李冰冰、章子怡、木子洋、迪丽热巴、火箭少女101全体成员等等,所有人站在统一战线,纷纷拒绝出席活动。
 
  由于多方罢工,D&G的大秀被迫取消。
 
  客户退订,网络呼喊“D&G滚出中国”,D&G的风波,远远还没结束。
 
  D&G的品牌危机,如何一发不可收拾?
 
  企业危机生命周期理论认为,危机有如人的生命周期一样,要经历诞生、成长、成熟和死亡四个阶段,这些阶段具有不同的生命特征。危机尽管可能会经历生命周期的几个阶段,但只要处理得当,危机可能永远无法避免诞生,但是可以不经成长及成熟等阶段,即在危机处理的过程中遭彻底消灭。掌握企业危机的发展阶段的特征,对处理和化解危机至关重要。因为企业危机的每个阶段,皆具有特殊的征兆,因此企业应该根据各种特征来辨别危机发展的阶段,并进而着手处理。
 
  危机酝酿期:一般来说企业危机都是从渐变、量变开始,最后才形成质变。量变是危机成型和爆发的前提。并且,危机是多个因素动态发展的结果。因此,预防潜藏危机因素的发展与扩散是危机管理的重要环节。
 
  危机爆发期:突破危机的预警防线,企业危机便进入爆发期,并会威胁到企业的生存和发展。如果不能立即处理,危机将进一步上升,其杀伤范围与强度会变得更为大。
 
  危机扩散期:企业危机发生后,会对其他领域产生连带影响,会冲击其他领域,从而造成不同程度的危机。
 
  危机处理期:该阶段进入生命周期的关键阶段。后续发展程度处决于危机管理决策者的专业能力。通过建立危机预警机制,将其消灭于萌芽之中是最佳的危机处理途径。
 
  处理结果与后遗症期:企业危机经过紧急处理后,可能得到解决。但无效的处理,会给企业危机的参与因素发酵,使危机进入新一轮酝酿期。
 
  具体到D&G危机事件,涉嫌辱华的品牌广告,潜藏着品牌危机,网友和D&G的设计师的争执,D&G的设计师的粗暴回应,使得危机逐渐爆发。但是,危机的真正扩散,却是从陈坤、李冰冰、章子怡、木子洋、迪丽热巴、火箭少女101全体成员等等众多大咖站在统一战线,纷纷拒绝出席活动开始。
 
  我们根据危机给企业带来的影响,以及危机蔓延速度等因素,将危机分为三级:
 
  三级危机:在某一地区县级区域或二、三级城市内对企业造成哦了一定的影响,但是由于当地媒体的受众领域有限,不会造成大规模的传播。
 
  二级危机:媒体报道在省级区域内对企业的名誉和销售将造成较为严重的影响,且媒体的受众较广,文章有被网络转载的可能,
 
  一级危机:媒体报道在全国或重点城市发布,造成较为严重的影响,媒体受众很广,部分消息已经被网络广泛传播,造成的影响非常严重。
 
  得益于移动互联网的快速发展,ins以及微博等开放式传播形式,以及陈坤、李冰冰、章子怡、木子洋、迪丽热巴、火箭少女101全体成员等等众多明星大腕庞大的粉丝量,D&G事件,从一经发酵就演变成席卷全球的一级危机事件,自然一发不可收拾。
从D&G品牌风波来看危机公关要该怎么应对?已解答
  危机公关,关注的核心点是什么?
 
  那么,是不是一旦发生品牌危机,后果就不可收拾?
 
  危机公关,其实最核心的是要解决公众关心的两大问题:
 
  第一、公众的利益问题。利益是公众关注的焦点,即使受害者在危机事件中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则只会加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。
 
  第二、公众的感情问题。在很多时候,公众非常在意企业是否在意自己的感受,所以,企业应该站在受害者的立场上去思考问题,并对其表示同情和安慰,通过新闻媒体向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得消费者更多的理解和信任。
 
  事实上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理预期,即企业应该如何处理才会感到满意。在危机事件发生后,企业应该时刻把公众和消费者的利益放在首位,并确定采取合适的行动切实维护公众和消费者的利益,这是赢得公众认可的关键点,同时也可以及时赢得新闻媒体的认可。很多时候,消费者希望看到的仅仅是企业承认错误的态度和积极改正的行为,而不是要真正把企业置之于死地。所以,企业绝对不能选择不负责任的态度,这一点是非常重要的。
 
  商业就其本质而言,是人性的,自然,人性的交谈是商业的真实语言。如果公司内部人员与外部人员用这种语言有效地沟通交融,公司就会获得最大的收益。最重要的是,这些原则古老、永恒而又真实。互联网的真正威力不在于技术本身,而在于它对人们处理商务方式的巨大改变。这些改变不仅深刻影响了你的市场,同样也影响着你公司的性质。
 
  D&G事件,一开始伤害的是大众的感情,而在事情发酵之后的道歉却又毫无诚意:
 
  "我的ins账号被盗了,我律师事务所正在处理这件事,我爱中国和中国文化,对于发生的事我感到非常抱歉。"
 
  这个牵强的回应,水平竟如此低俗:无知粗鲁、文化歧视、且恬不知耻。
 
  不过,解释也晚了,作为主办方的中国根本不屑于听你解释。D&G大秀还是正式取消!
 
  而随着事件的不断发酵,D&G事件在伤害大众感情的同时,又危及大众的利益:
 
  鉴于辱华事件造成的恶劣影响,D&G部分客户希望能退回预定存款:“不好意思,全国都在抵制,潜能退回来吗?都不敢穿了!”
 
  D&G事件,更多的是因文化冲突引发的危机公关,因为不同文化差异,D&G对待中国及中国消费者缺乏足够尊重,缺少认同,成了典型反面教材。

       危机公关,究竟该如何应对?
 
  1、坦诚面对危机:任何一个企业都无法阻止所有危机的到来。危机管理者必须采取尊重事实、坦诚面对的态度。这是妥善解决危机事件的首要原则。犯了错误并不可怕,可怕的是不敢承认错误。从危机公关的角度来讲,只有坚持实事求是,不回避问题,勇于承担责任,向公众表现出充分的坦诚,才能最终获得公众的同情、理解、信任和支持。
 
  2、第一时间处理。任何一次危机发生之后,出于本能,当事人通常都会快速反应以自我保护和自救。并且通常是平时越训练有素,关键时刻的反应越快,作出的决策越正确。从另一个角度来看,快速反应也能够有效预防危机扩散,将损失控制在最小额度。
 
  3、统一口径。通常情况下,在危机事件发生后,企业应该明确由谁来说,如何去说的问题。也就是说,企业内部应确定一个发言人,让企业内部的所有成员统一口径,统一行动,以一个声音对外说话。避免失控、失序,甚至自相矛盾,加重公众疑惑,使问题复杂化。缓解危机事件需要“疏”、“堵”相结合——对外要“疏”,对内要“堵”。
 
  4、诚恳道歉。道歉一定要真诚。最初的反应是最重要的,承认错误,并且尽量不要表现出过于自我保护,推卸责任。直接面对问题,承认并平息问题,并且考虑进行金钱补偿,同时,根据错误程度来定制回应。
 
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