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危机公关是成是败?看这5个层次的结果来判断

作者:牛推网络     来源:牛推网络官网     发布日期:2019-11-26 12:18:46

文章摘要:危机公关有很多种分类方式,如果按起因,可以简单分为两类:内因、外因。...

  危机公关有很多种分类方式,如果按起因,可以简单分为两类:内因、外因。
 
  一般来说,判断危机公关是成功还是失败,可以通过下面5个层级去核实、判断。
 
  1.最差
 
  应对之后招致更大范围的关注,被挖出更多问题。
 
  之前有PR圈内人士提过,这届网友特别爱翻旧账;很多公关专家也总结为,在互联网时代,危机公关的溯源性加强,企业以往的问题更容易被网友挖出来“鞭尸”。因此,当前的危机公关失败就算了,如果被网友挖出以前的问题,那就是河水决堤,没治了。
 
  2.次之
 
  企业不回应,或者未能取得公众谅解,硬扛到下一波热点,等公众自动转移视线。公众容易对这家企业形成负面印象。
 
  尽管并不推荐企业PR用这种方式应对危机公关,但假如企业真的存在严重问题,为了避免最坏的结果,这也是一种选择。
 
  3.合格
 
  应对之后,取得公众谅解,舆论逐步平息,企业度过危机。
 
  大多数企业的危机公关能做到这一步已经非常了不起了。
 
  4.好些
 
  企业进行危机公关之后,尽管有所损伤,但公众舆论因此对企业有所好感。
 
  这就是常说的“危机公关成功”的范畴。比如海底捞被爆出食品卫生事件后,坦承企业管理问题,并承诺不开除任何员工,不但让食客安心,也让网友称许。
 
  5.最高
 
  在问题产生于萌芽状态时,就能够发现问题苗头,及时予以处理,以防止其扩散导致要做危机公关。
 
  防患于未然,未雨绸缪,才是最高明的公关;尽管不为人知,但公关做到这一步才是真正的成功。可以回想一下,许多优秀的企业和品牌,从未发生过任何危机公关事件。
 
  企业PR部门还是应该做最高明的公关,能够在日常及时发现问题、处理问题,避免危机的发生。
 
  许多企业的危机,其实是被自己养大的,养到不可收拾伤及企业。
 
  PR部门应该注意与客服部门沟通,客服部门是用户第一界面,留心排查用户问题反馈类型,梳理产品与服务问题,给公司系统反馈,推动公司作出修改动作;如发现问题一时来不及修改,要作出修改计划并公布。
 
  此外,PR部门应该注意与运营部门沟通,随时关注处理微信、微博、贴吧等投诉问题,客服部门处理不及时流到公共平台的问题,要在反馈初期联系处理,不要让用户感觉反馈无门。
 
  如果是真问题,且真的由社交媒体延伸到了媒体,由产品和服务的问题暴露到了更大范围,大可不必沮丧失措。
 
  一是要看做解决自身产品和服务问题的契机,如果企业要持续经营,有问题当然要解决问题;二是真诚和用户及媒体沟通,接受批评并表达改进意愿,需要赔偿补救要作出赔偿补救。