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危机公关解决办法?

作者:牛推网络     来源:牛推网络官网     发布日期:2019-07-12 20:14:24

文章摘要:一、为什么需要做 危机公关 ? 现今互联网时代,真正所谓的好事不出门恶事行千里,坏消息总是传播的更快,而消费者也更愿意先宁信其有。 所以,原本就是市场公关部门一个很平常...

  一、为什么需要做危机公关
  现今互联网时代,真正所谓的“好事不出门恶事行千里”,坏消息总是传播的更快,而消费者也更愿意“先宁信其有”。
  所以,原本就是市场公关部门一个很平常的工作责任安排,处理不当就真的成了企业事关生死的“危机”!
  二、危机管理的3C原则
  三角形具有最佳的稳定性。
  在危机管理中,同样是要建构一个三角形的结构,即3C(Care、Communication、Control)。
  1、Care 关心
  当有人在微信群里指出或者转发一段事关自己企业的不好信息,你怎么想的?
  当有媒体或者自媒体写出一篇关于自己企业的不友好文章,你怎么评判的?
  当自己公司公众号或者微博下面,充满了质疑和提问,你怎么做的?
  危机管理的首要立场,就是要从公众利益出发来思考,而非从公司利益出发思考。
  要公道,打颠倒。要关心所有利益相关群体的关切,例如消费者、公司员工、合作伙伴、同行友商等,坦率、及时、准确的回答问题。
  此时不能回避、不能掩饰,必须直面解决问题。
  2、Communication 沟通
  “坦率”不是“白痴型的有问必答”,还要充分考虑内外部的宏观环境和背景。
  首先需要做的是“信息收集”。
  “信息收集”不是把所有批评意见列个表,发给上级来恶心他。而是全面的判断:此事从何而来,根源和渠道是什么,会向什么方向发展。
  首先通过信息收集和研判,确定敌我关系,不能误伤中间派和无辜围观群众。
  然后,根据不同相关利益群体的信息需求,做对应的信息提供。
  这其中,对内部员工的沟通,99.99%的企业都会忽略,经常用一封所谓内部邮件就打发了,这简直是令人发中指的错误行径。因为员工和企业的利益相关是最深的,是最容易动摇的内部炸弹,反之又会是最坚定的支持者。一句“前员工揭露”就能推波助澜,而一句“现员工爆料”更能火上浇油。与员工做细致的信息沟通,是危机管理的首要工作,需要在日常管理中教育养成。
  3、Control 控制
  既然危机发生是不可避免的,那就应该坦然面对,并做好预案。
危机公关解决办法?
  在危机控制中有几个供参照的原则:
  (1)24小时原则
  新媒体时代了,有些企业为了表达自己重视批评意见,往往在信息不完整的情况下,就匆忙做出决定和发布态度,给自身造成极其被动的场面。
  在实践中,危机管控应首先表达“已经注意并获知此事,我们将在未来24小时发布官方信息”,此时不能贸然采取行动,更不要搞CEO亲自上阵的重视戏码。A事件是CEO出马,那将来的B事件呢?C事件呢?很快搞的无牌可打。
  给自己留出24小时,充分的做完前述的1、2两条工作,谋定而后动。
  (2)最坏原则
  把所有事情向最坏处考虑,然后准备相关对策。
  凡是你担心会出现的坏事,就大概率一定会发生---这就是“墨菲定律”。
  (3)保密原则
  不要急急忙忙建立“扩大会议”,或者成立包括各部门的“委员会”。
  记得美团和摩拜的收购谈判吗?互联网上简直就是在直播---泄密的从来都是自己人。
  (4)就近处理原则
  某地发生了一个事件,总部大张旗鼓派员飞过去处理,此时距离危机发生已经过去了N小时。更可能失控的是,那个不怎么友好的友商,已经先派人与当事人接触过了,甚至许诺给予各种支持......
  发生事件,应按照就近处理原则,给予可以第一时间到达现场的人“有限充分授权”,形成接触。此后始终要让第一接触人参与后续的解决过程和决策过程。
  (5)避免贿赂原则
  在危机发生之后,有些企业惯性动作就是“大撒币”,到处花钱去撤稿删除消息。
  如果没有分析清楚敌我关系,这种经济赞助,只会调动更多的投机分子参与攻击,形成广泛的“破窗效应”。
  公关关系建设,是养兵千日用兵一时,临时抱佛脚的意义相当于0。
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  三、主动公关还是被动公关
  在大多数企业,总会听到公关部同学抱怨“没预算”。
  “没预算”就是“没事干”,然后等到了出了事情,企业匆忙拨款去灭火。
  往复循环。
  这个状态的根源,就是绝大多数企业把公关部门作为“锦上添花”的部门,甚至把公关工作理解为请吃饭、发红包、发稿子。
  事实上,PR、BD、AE是市场部的三大职能,是市场战略主动行动的进攻力量。
  这一点,期待改善还是任重而道远,核心还是人力资源供给不足。
  市场营销是一门工程科学,其艺术性表现和技巧性操作,并不能掩盖其逻辑性的本质。
       什么是危机公关,危机公关能做什么?
 

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