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什么是危机公关,危机公关能做什么?

作者:牛推网络     来源:牛推网络官网     发布日期:2019-07-12 20:12:59

文章摘要:如果在这个时代和媒体环境,还认为 危机公关 简简单单的处理一下就行,那基本上就没什么专业度可谈了。 往大方面说,一个公司如果永远希望或者认为可以通过简简单单来解决所有...

  如果在这个时代和媒体环境,还认为危机公关简简单单的处理一下就行,那基本上就没什么专业度可谈了。
  往大方面说,一个公司如果永远希望或者认为可以通过“简简单单”来解决所有的事情,那三观显然很有问题啊。
  危机公关的处理大致有4个步骤:
  1:监控舆情、判断信息
  2:综合分析、制定策略
  3:分工协同、执行操作
  4:长期维护、持续洗白
  因此,可以看出危机公关的难度在3个地方:
  1、 这么多步骤,这么多事情,要在最快时间内处理。第一步、第二步理想状态是在2小时内就要完成。所以,从发现危机的那一刻起,公关部就进入“飞起来”状态。
  2、 要在突发后的短时间内,做出正确判断,还得拍着胸脯说服老板同意。决策一旦做出,就没有什么反悔余地了。
  3、危机处理不是公关一个部门的事情。非常时刻,还总有人要再添添乱。
什么是危机公关,危机公关能做什么?
  下面具体说说。
  1:监控舆情、判断信息
  危机爆发之后,公关要做的第一件事情,就是确认信息,也就是尽快搞清楚外部的舆情和内部的实情。
  外部的舆情,是让你搞清楚外面的人怎么以为你的。如果是有舆情监控系统的企业,尽快用后台看情况。
  注意看的数据包括:
  声量数据的变化。不要用包含30个、50个关键字的整个词库的大曲线去看。用直接相关词去看,更加直观。暴增几倍、几十倍的,就大事不妙。
  核心权重媒体的不好因素。不仅要看首发量,还要看被转载情况。急速被转载的也是很棘手的问题。
  被攻击点。不仅是要看文章数量,还要看点有没有扩散。
  如果没有舆情监控系统,就更高难度一些,都要靠人工去搜去找。由于必须得抢时间,在媒体环境如此复杂的情况下,没有系统处理就尽量找“大头”,把最重要的最主要的最有杀伤力的,整理出来。
  内部的实情,是让你搞清楚自家的人是怎么折腾的。
  为什么要先看外部,因为外部舆情是你跟公司其他部门“对质”的文本。记得打印,必要时还可以丢对方脸上。
  对于危机,其实有的是公关部一直知道的“隐患”,这种情况处理起来还相对好一些。有的时候,则是突然来一个“暴击”,爆了一个公关部都根本不知道的料。
  这些其实都能好好处理。最怕的是,危机出现之后,“有关部门”还是不愿意说出实情,导致公关部因为错误的信息,决策失误。
  这种时候,公关部如果还要扮好人、装客气,等于是让公司去“送死”。
  不管是严肃的、凶恶的、三不罢四不休的,也要把实情问出来。并且,最好是当着公司一把手的面,确认这个情况。
  2:综合分析、制定策略
  有了充分而准确的信息之后,决策环节,才是整个危机公关最难的部分。
  认,还是不认?
  停,还是继续?
  世界上所有的决定,都是利弊权衡。危机处理过程中,要想的事情太多,而给的思考时间太少。
  不能做出明智的决定,只有2种原因:情绪凌驾于脑子或者脑子本来就不够。
  英雄赴死、高人隐逸,都是情绪到了。在“明知道”基础上的聪明人做傻事,最令人感动。
  但是,企业做危机公关上犯下的错,基本都与第一种无关,而是纯粹的脑子不够。自大、缺乏专业知识、心存侥幸……各种都有。
  公关部的工作,就是综合分析、制定策略之后,提供决策建议。
  没什么想不通的,提供意见就是你的工作。听不听,一半是你平时有没有做好“领导教育”,另外一半就是领导的事情了。
  而决策的最大压力在于:这是一锤子买卖。改口是最没救的。
什么是危机公关,危机公关能做什么?
  3:分工协同、执行操作
  有了策略,才是操作层面的事情。
  如果你在第一步确认“内部实情”是自家公司或者产品完全没问题,并在第二步策略上制定“前面怼回去”的话,在第三步就可以出律师函和证明材料去处理了。
  在整体上,这一步集中的大量实际操作。而且,也不是公关部自家在那儿折腾,而是全公司的联动。人多事杂,就需要大家保持统一口径和工作热情。不要内部撕,撕也是这个阶段,过去之后,再有仇的报仇,有怨的报怨。
  大概说下:
  下发统一口径,确保没有奇奇怪怪的言论出去。
  大家分头干活。是上市公司的,董秘带着董事会办公室也是一连串事情要做;法务部该出函的出函,该取证的取证,该起诉的起诉,法务还要帮着看回应声明;产品部门,是否要做产品调整,是否要修正BUG,是否要即刻下架,都根据策略来,反正肯定是一通忙活,连夜加班什么的;客服部门也要全员培训,执行新的口径和政策。
  公关的工作就更多了:
  全面的媒体沟通。注意,你不能撤掉已经发出来的不好影响,但是可以争取新的报道能有一个好角度。不要沉迷于过去,要放眼未来。
  要准备大量的有利己方的内容。包括文字的、图片的、视频的,都可以。“带节奏”是公关永不过时的手法。提出不同角度,定调,或者破坏定调。
  开始对外释放准备好的信息。现在渠道多,发出不同的声音变得容易许多,但是也影响了每种态度的覆盖面。
  4:长期维护、持续洗白
  品牌严重受损之后,公关想要在让它活过来,就不是一朝一夕的事情了。
  总说,互联网时代的人是健忘的,新的瓜出来,旧的就被遗忘。但是,互联网也是可搜索的。翻老账也是很容易的。
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